Mehr als 15 Praxis-Tipps für eine erfolgreiche Konfliktklärung

Konflikte totschweigen oder aussitzen, ist keine Lösung. Um Missverständnisse zu klären und Ärgernisse aus dem Weg zu räumen, braucht es ein effizientes Konfliktmanagement. Die grösste Hilfe ist dabei eine aktive Konfliktprävention, damit es erst gar nicht zu Frust und Ärger kommt.

Konflikte gehören leider zur üblichen Tagesordnung. Überall dort, wo Menschen zusammentreffen, treffen auch unterschiedliche Sichtweisen zusammen. Oftmals ist das sehr befruchtend, manchmal leider nicht. Dann prallen Welten zusammen.

Aber selbst hier kann aus der Reibung positive Energie entstehen. Es kommt nur darauf an, wie man die Energie lenkt. Verschiedene Methoden bieten Möglichkeiten diese Reibungsenergie zu steuern, so dass sie allen Beteiligten nützlich sein kann.

Konfliktklärung in vier Schritten

1. Bemerken Sie Verärgerung oder Frustration frühzeitig. Achten Sie dabei auf Körpersignale, die für Sie typisch sind, wenn Sie Stress haben. Gehen Sie dem Gefühl nach und fragen Sie sich, was genau dahintersteckt. Haben Sie einen Klos im Hals, weil die Situation sie stresst oder weil Ihnen der Ärger die Kehle zuschnürt? Haben Sie den Konflikt bemerkt, können Sie anhand des Konflikteskalationsstufen-Modells von Glasl sehen, wo Sie stehen, um angemessene Lösungen anzuwenden.
2. Sprechen Sie den Konflikt an. Stellen Sie das Problem dar und die Gefühle, die es in Ihnen auslöst. Erläutern Sie die Wirkung, die der Konflikt hat (z.B. auf den Arbeitsablauf oder die Produktivität).
3. Präsentieren Sie Ideen, Wünsche und Lösungsmöglichkeiten, und fragen Sie nach weiteren Vorschlägen.
4. Setzen Sie einen Folgetermin an, um zu überprüfen, ob die Übereinkünfte umgesetzt wurden.

Konfliktgespräche nach der WAVE-Technik vorbereiten

Haben Sie den Kern des Konflikts erfasst und auch Ideen entwickelt, wie das Problem gelöst werden könnte, sollten Sie um ein Gespräch mit Ihren Kontrahenten bitten. Bereiten Sie sich auf dieses Gespräch gründlich vor. Hierfür können Sie beispielsweise die WAVE-Technik anwenden. Diese Methode sollte am besten schriftlich erarbeitet werden. WAVE steht für:

• Widerstände sammeln. Denken Sie auch auch Widersprüche nach, und sammeln Sie alle negativen Argumente.
• Argumente vorbereiten. Notieren Sie Gegenargumente, die nachvollziehbar und bestenfalls unverrückbar sind.
• Verführen. Überzeugen Sie mit gut durchdachten Argumenten – verführen Sie quasi Ihr Gegenüber Ihren Argumenten zuzuhören und am besten zuzustimmen.
• Erfolgserwartung aufbauen. Beenden Sie das Gespräch mit der Erwartung auf die positive Entwicklung. Stellen Sie zudem die Kontrollfrage, ob der andere wirklich einverstanden mit dem Vorgehen ist.

15 Tipps bei Konfliktgesprächen mit und in Gruppen

Beachten Sie bei der Vorbereitung auch folgende Punkte – gleichgültig, ob Sie mit einer Person sprechen oder mit einer Gruppe.

1. Wer hat welche Rolle? Wer moderiert, sofern das Gespräch ohne einen Vorgesetzten stattfindet? Braucht es einen Mediator?
2. Vereinbaren Sie einen Termin und gewisse Kommunikationsregeln, die verhindern, dass der Konflikt bis zum Gesprächstermin weiter wächst (z.B. Unterbinden von Gerüchteküche, Lästereien, Mail-Lawinen mit CC an alle usw.)
3. Alle erscheinen zum Gespräch. Alle sind pünktlich.
4. Benennen Sie alle Themen, die zum Konflikt beigetragen haben. Schreiben Sie alles auf ein Flipchart. Führen Sie Protokoll.
5. Jeder Punkt wird einzeln behandelt. Dabei können Zusammenhänge aufgezeigt werden.
6. Jeder darf seine Sicht darstellen. Alle dürfen Rückfragen stellen. Nur indem man überhaupt alle Sichtweisen kennt und versteht, kann man den Konflikt verstehen.
7. Jeder hat für seine Darlegung der Dinge ausreichend Zeit. Jeder versucht dem anderen zuzuhören und neutral zu bleiben. Verschiedene Meinungen können nebeneinander stehen bleiben.
8. Fassen Sie anschliessend das Problem zusammen. Vergewissern Sie sich, dass alles genannt wurde und nun alle auf dem gleichen Informationsstand sind.
9. Sammeln Sie gemeinsam Lösungsmöglichkeiten, und suchen Sie nach Win-win-Lösungen.
10. Bewerten Sie gemeinsam die Lösungsmöglichkeiten, und einigen Sie sich auf eine der Lösungen.
11. Erarbeiten Sie Zielsetzungen, wie jeder Beteiligte zur Lösung beitragen kann.
12. Erstellen Sie dabei einen Plan mit klaren und realistischen Zeitvorgaben.
13. Legen Sie fest, wer in welcher Weise und von wem über was informiert wird.
14. Bieten Sie Unterstützung bei der Umsetzung an.
15. Setzen Sie einen Folgetermin für die Nachbearbeitung fest. Wie ist der aktuelle Status? Welche Erfahrungen hat jeder mit der Lösung und seinen Zielsetzungen gemacht? Was funktioniert, was muss angepasst werden? Braucht es weitere Lösungen?

Lieber aktiv angehen als die Augen davor verschliessen

Konflikte gehören leider zu den unangenehmen Seiten des Lebens. Die Augen davor zu verschliessen bringt nichts. Dadurch verschlimmern sich nur die bestehenden Spannungen. Mithilfe einer sachlichen Vorangehensweise lassen sich konstruktive Lösungen erarbeiten. Zudem lernt man viel über sich selber, die eigenen Wünsche und Bedürfnisse.

Wenngleich dieser Weg manchmal ganz schön steinig ist, lohnt es sich Konflikte aktiv anzugehen. Wenn man allzu oft Probleme unter den Teppich kehrt, wird man irgendwann heftig darüber stolpern. Also, nur Mut! Je früher Sie ein Problem erkennen und angehen, desto weniger werden diese zu Stolpersteinen.

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